寧波市凱博數控機械有限公司

2019年“浙江制造”認證

質量誠信報告

二零一九年八月

鄭重聲明

本公司出具的質量誠信報告，是依據國家有關質量法律法規、規章及相關行業質量標準、規范等進行編制。報告中關于公司質量誠信和質量管理情況是公司現狀的真實反映，本公司對報告內容的客觀性負責，對相關論述和結論真實性和科學性負責。

寧波市凱博數控機械有限公司

   2019年8月

組織范圍：

寧波市凱博數控機械有限公司

報告時間：

2018年7月至2019年7月

發布周期:

一年

報告獲取方式:

通過公司網站 http://m.jguosoft.com/下載

總經理致辭

16 年風雨，16 年沉淀，從無到有，從有到優，凱博一路走來，始終堅持產品質量是企業發展的保障。我們相信只有做好產品，才能做好企業。

我們致力于數控雕銑機的開發和生產，我們的產品和我們的終端客戶密切相連。凱博的產品在各個方面都有非常出色的表現力，引領著中國和全球市場，我們以此為豪。  

凱博的發展離不開各界的支持和幫助。我們感謝政府的關心和幫助，我們感謝客戶的理解與支持，我們感謝所有為凱博做過貢獻的人。我們同樣感謝自然，也回報自然。

我們始終認為員工是凱博最大的財富，我們期待和我們的員工一起創造質量，一起享受質量，一起去構建起凱博的明天！

       竭誠歡迎社會各界有識之士蒞臨公司參觀指導，共創雙贏美好未來！

企業負責人(簽名)：

寧波市凱博數控機械有限公司總經理

企業簡介

寧波市凱博數控機械有限公司（以下簡稱“凱博數控”）寧波市凱博數控機械有限公司的前身寧海縣飛鶴機械雕刻廠創建于1994年,2003年寧波市凱博數控機械有限公司成立,公司座落于長江三角洲南翼寧波市寧海縣長街工業園區，北與上海經杭州灣大橋相連，向西緊臨紹興、杭州，向南可直達臺州、溫州，水陸交通極為便利。

寧波市凱博數控機械有限公司是一家民營股份制國家級高新技術企業,集研發、生產、銷售于一體。公司設有省級高新技術企業研究開發中心，擁有52000余平方米的標準廠房（年產3000余臺數控機床），專業生產加工中心、數控雕銑機、數控龍門銑、數控鉆銑中心機、高速銑等，公司在全國各省市設有20多個銷售和服務辦事處，為客戶提供完善的銷售和售后報務。寧波市凱博數控機械有限公司是寧波市機床設備行業協會會長單位和寧海縣數控機械行業協會會長單位。 “飛鶴”商標是浙江省著名商標，寧波市名牌產品。是《數控雕銑機》國家標準制訂單位。公司管理已相對穩定，并逐步進入發展期，為實現公司的可持續發展，增強企業凝聚力，通過企業三年發展戰略規劃的設立，為企業和員工樹立共同發展目標和愿景，指引企業和員工朝著共同的方向和目標邁進。

目      錄

第一章 質量理......................................................................................................6

1.1  公司愿景 ............................................................................................................... 6

1.2  企業使命 ............................................................................................................... 6

1.3  核心價值觀 ............................................................................................................6

1.4  公司行為準則 ........................................................................................................ 6

1.5  質量方針 ................................................................................................................6

1.6  品質承諾.................................................................................................................6

1.7  品質方針的說明………………………………………………………………….6

第二章 質量內部管理 ............................................................................................. 7

2.1 質量管理機構 ......................................................................................................... 7

2.2 質量管理體系 .............................................................................................. . ......   9

第三章 質量誠信 .................................................................................................. 11

3.1 質量誠信管理 ................................................................................................. ......11

3.2 質量文化建設 ........................................................................................................12

3.3營造誠信守法環境.................................................................................................14

第四章 質量基礎.................................................................................................... 16

4.1 產品標準 .................................................................................................................16

4.2 計量水平 .................................................................................................................16

4.3 認證認可情況 ...........................................................................................  ........... 17

4.4 特種設備安全管理 ....................................................................................  .......... 17

第五章 產品質量責任............................................................................................. 19

5.1 產品質量承諾 .................................................................................. ..................... 19

5.2 生產許可情況 ........................................................................................ ............... 19

第六章 質量風險管理 ..................................................................................................... 21

6.1 質量投訴   .................................................................................................... ........... 21

6.2 質量風險監測  ............................................................................................ ........... 22

6.3 應急管理  ..................................................................................................  ............ 23

結   語 .............................................................................................................................. 24

第一章 質量理念

1.1  公司愿景

成為國內領先的數控設備企業

1.2  企業使命

    鍛造雕刻精品、滿足客戶需求。

1.3 核心價值觀

求質、創新、致誠、服務

1.4 公司經營理念：

    思路決定出路，戰略成就未來，細節決定成敗

1.5 質量方針

提升品質是凱博人永恒的追求，改善服務是凱博人堅定的承諾

1.6 質量承諾

公司承諾：雕銑機在約定使用條件下保質1年，24小時售后反應；

1.7  品質方針的說明

用一種永不止息、創新超越的進取狀態，孜孜不倦地追求公司管理和產品的持續改進，為顧客提供完美的服務，實現公司可持續的發展。

第二章 質量內部管理

2.1 質量管理機構

2.1.1組織架構圖

2.1.1管理者代表

經公司最高管理者任命、并授權其在質量管理體系方面指揮和控制系統。負責推動公司質量方針、目標、戰略的具體實施、評價和改進。具體職責包括：

--按照ISO9001：2015標準，建設和完善公司質量管理體系，提升質量管理水平；

--根據公司發展的戰略需要，組織更改、修訂和完善《管理手冊》和相關文件；

--宣傳、貫徹公司質量方針，并對各單位質量管理體系運行情況進行監督、考核；

--督促業務部門質量改進計劃實施和質量意識的提升，改善質量管理體系運行效果；

--公司就質量管理的有關事宜與外部聯絡和通；

--向公司匯報質量管理體系的業績，包括改進的要求。

2.1.2辦公室

--組織質量方針、目標和《管理手冊》的宣貫；

--根據公司發展戰略及質量目標，組織分解至公司各職能部門，并負責督導、協調各部門目標分解執行情況；

--協助管理者代表進行質量管理體系監視和測量的策劃及持續改進的策劃；

--協助管理者代表組織內部質量體系審核，負責第二方、第三方審查的組

織、協調、跟蹤、驗證等工作；

--協助做好管理評審準備工作和輸出報告執行情況的跟蹤驗證；

--負責質量管理體系文件、記錄的歸口管理；

--制定質量管理制度，不斷提高質量管理水平，開展質量改善活動；

--負責對各事業部、職能部門質量考核的落實、執行；

--負責組織指導數據分析方法的應用并監督；

--負責認證產品標志的管理。

2.1.3質檢部

--具體實施本過程的質量管理，開展各項質量管理活動，編制年度質量提升計劃，支撐公司高品質制造及質量目標的實現；

--在總經理領導下，負責公司質量目標的層層分解落實；

--組織實施來料檢驗、過程檢驗、成品檢驗；

--根據產品標準和技術要求，編制進貨、過程和最終產品檢驗標準（原材料除外）；

--負責各部門內部組織對不合格品評審和處置，并對生產過程中出現和流轉下工序的廢品進行監控、確認；

--負責到期測量量具及測量設備的送檢，正確使用監視測量裝置；

--負責對質量數據的匯總、統計和分析，負責因產品質量問題所采取糾正措施實施的跟蹤驗證；

--負責協調、組織解決車間之間的工藝、質量問題；

--負責對本事業部質量事故的調查、處理，跟進驗證整改措施結果；

--負責參與合同評審；

--負責認證產品的例行檢驗和確認檢驗。

--組織實施產品出廠監督抽查測試、新品試驗評價測試、客戶驗貨等各項工作；

--根據產品標準和技術要求，進貨、過程和最終檢驗標準的批準；

--負責對質量檢驗數據的匯總、統計和分析，以及所采取糾正措施實施的跟蹤驗證；

--負責對質量事故的調查、處理，跟進驗證整改措施結果；

--參與新產品試制、試產的測試及評審，驗證其性能及工藝性；

--負責質量事故的調查和提出處理意見；

--負責客戶投訴處理與督導責任單位改進；

--負責對特殊工序、關鍵工序進行控制、監督和檢查；

--負責參與供應商的評審、評定、績效匯總，對供應商有最終的否決權；

--負責公司質量成本的統計、匯總和分析；

--負責對認證產品一致性的監視，確保產品的一致性。

--負責產品各項認證檢測工作；

--負責監測裝置的登帳、編號、標識、周檢、維修、建檔等管理；

--根據各監視測量儀器的重要度及特性編制操作規范。

2.2 質量管理體系

1、公司按照ISO9001：2015技術規范要求建立品質管理體系，將其形成文件，加以保持和實施，并持續改進其有效性。為此應做到下述要求：

a)確定品質管理體系所需要的過程及其在整個組織中的應用，并根據這些過程對產品品質的影響大小及復雜程度進行相應的控制；

b) 確定過程之間的內在聯系、順序和相互作用；

c) 確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；

d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運行和監視；

e) 監視、測量（適用時）和分析這些過程，以了解過程運行的趨勢及實現策劃結果的程度，并根據分析對過程采取必要的措施，以實現持續的改進；

f) 本公司確保對任何影響產品符合要求的外加工過程加以識別，并實施控制。本公司涉及外加工過程是鑄造。對鑄造過程的控制，按ISO9001：2015標準的8.4條款要求進行控制。

    最高管理者必須確定在組織的相關職能和各層次上的質量目標和衡量方法，公司的質量目標和衡量方法必須包含在經營計劃中。質量目標必須是可達成、可測量的，且與質量方針保持一致。

    質量目標必須包括滿足產品要求所需的內容，并且落實顧客期望；目前公司質量目標項目為：

1、產品一次檢驗合格率98%以上

2、顧客滿意率90%以上；

    以上項目在每年年度計劃時定出實際目標值。

2、公司先后通過了ISO9001：2015質量管理體系認證，ISO14001:2014環境管理體系認證，ISO45001:2018職業健康和安全管理體系認證，并有效導入到各崗位，提升各單位的管理水平。

第三章 質量誠信

3.1、產品設計、原材料或零部件采購、生產和售后過程中的質量誠信管理

3.1.1產品設計誠信管理

公司的技術中心是省級高新技術研究開發中心，中心現有高級工程師五名，工程師四名，公司是國家高新技術企業。

公司在設計工作過程中充分考慮每個過程的內外部環境，認真識別過程的輸入與輸出要求，設立相適應的職能部門，確立部門的內外部職責和相互協作關系，并對過程的結果進行指標監控。為了過程確保滿足關鍵需求，對承擔過程的相關部門設立了考核指標，使過程的績效與部門考核以及相應的員工績效相對應，以保證過程的長期有效性。由此，形成了相應的流程圖、程序或作業指導書以及關鍵績效指標。創新和效率是過程設計的主要理念，公司在設計工作過程時充分考慮了新方法、新技術、新知識以及靈活性，并對過程中的時間周期、生產率以及成本控制等要求予以設計控制。

我公司于2016年進入浙江省首批“隱形冠軍”培育企業名單。這是對我公司的極高的認可，我公司專注生產數控雕銑機，數控雕銑機是通用設備銑床中的一小部分，是專用設備的一種，無法做到其它綜合性大公司的產值和規模，但“隱形冠軍”培育企業就是對我公司在這一領域最好的獎勵。在科技成果方面，公司目前已獲得了32項專利，其中有10項是發明專利，20項是實用新型,2項軟件著作權。

3.1.2原材料或零部件采購誠信管理

公司規范采購制度，完善管理體系。根據采購管理中的成本效益、質量優先、進度配合、公平競爭、“同等質量比價格、同等價格質量比服務、同等服務比實力”等原則，制定了《不合格品控制程序》、《采購控制程序》、《供應商管理制度》和《原材料檢驗規程》等相關程序文件，對采購相關工作進行制度規范。

實施供方績效評價體系，對過程因素實行控制和測量。公司按照供應商提供外協件或原材料的重要性和質量要求程度將供應商分為重要物資（A類物資）、重要物資（A類物資）、)輔助及包裝物資（C類物資）、預選供應商和潛在供應商五類。同時，根據《供應商管理制度》對供應商的交付、質量、服務、過程審核等項目按月度進行考核評分，通過考核篩選重要物資（A類物資）、重要物資（A類物資）、)輔助及包裝物資（C類物資），把考核的結果與供應商的配套比例和資金的支付進行掛鉤。

3.1.3生產過程誠信管理

公司結合戰略目標、技術水平、生產實際對產品的生產過程進行了設計，并制定了《生產和服務控制程序》、《不合格品控制程序》及《持續改進控制程序》等程序文件。生產部門根據訂單、庫存以及采購情況，將計劃合理分配到各車間。各車間按計劃組織生產，生產部對整個生產過程的檢查、協調、評審等工作，做到快速、準時和有效，并控制逐級管理，使各車間按時、按質、按量提供合格產品。

制定程序性文件，規范生產過程。按照《生產和服務控制程序》、《設計和開發控制程序》等指導文件，結合產品的生產特點、易出現的問題和相關方要求，制定系列程序文件、實施細則和檢驗標準、規范。對影響產品產量和質量的相關因素進行控制，使生產過程按確定的程序在受控狀態下進行，確保產品產量和質量符合要求。

實施數據化管理，有效支持過程控制。基于行業特點，產量和質量方面的問題往往是通過車間主任代表員工來進行報告，在這個環節上容易存在瞞報、漏報現象。公司通過增加現場統計來提高數據的及時性和準確性。數據結果通過郵件傳遞給管理者，使其對每月的產量、質量情況一目了然，便于根據報表中各類突出問題向下級部門提出整改要求。

著力于產品質量控制，采取多種方式不斷改進。公司高度重視產品質量，設置專職檢驗員崗位。遵循“不接收、不制造、不流轉”的“三不”原則，由員工與專職檢驗員嚴格執行首件檢驗、中間巡檢及末件檢驗三步驟，切實保證終端產品質量。車間管理人員或者質量經理定期對員工進行質量改進等相關培訓，提高操作員工的質量意識，要求車間工人嚴格按照規定進行生產操作。對于現場發現的可立即處理的質量問題，車間主任或檢驗員及時組織相關人員改進；對于由長期數據統計發現的質量問題，則通過召開月度、季度、半年度質量管理會議進行挖掘和整改。通過設置質控點、半成品檢查等手段，搜索產品質量薄弱環節，有針對性地發動員工進行質量攻關。組建專題小組，查找統計數據所反映的生產過程中造成質量缺陷的內在原因，采取相應措施消除質量問題。

注重現場管理與安全管理。公司建立了現場管理指標，并嚴格按照5S標準執行。制作工藝操作看板，實現內部信息的交流與互動。要求車間做到機、法、人、料、環一體化，杜絕跑、冒、滴、漏，采取值班互檢方式，一發現問題要及時解決，上級部門也會不定期地對車間生產現場進行實地考核。

在安全生產方面，要求員工在日常生產活動中嚴格執行《員工手冊》。與此同時，公司每年、每月會舉行安全活動，旨在提高員工的安全意識，減少因員工的不當操作給員工和公司帶來的不必要的損失。

3.1.4產品售后質量誠信管理

公司的產品直接與主機客戶配套，因此，售后服務尤其重要。根據客戶的需要，公司在在全國各地開設集銷售、售后服務、技術支持的辦事處24個，總計外派人員為50人。對戰略客戶或重要客戶，公司還專門設置客戶經理，營銷服務人員每月定期到客戶現場進行服務。在兼顧國內市場的同時，積極開拓國外市場，公司全資子公司寧波市凱博數控機械營銷有限公司全面負責國外市場銷售總公司的數控設備。目前已與4大區域的7大國外銷售代理商建立合作關系。主要分布中東（土耳其、伊朗），東南亞（越南、印度尼西亞），東歐（俄羅斯）、南亞（印度、孟加拉）。

為了讓更多的客戶能夠使用我公司的數控雕銑機產品，避免因暫時的資金短缺問題影響我公司的產品的銷售，我公司與中國農業銀行建立合作關系，我們負責幫客戶代理購機分期按揭手續，利用我公司在數控系統的密碼鎖掌控或促進客戶按時還貸，從而使得三方共贏的局面。

3.2 質量文化建設

3.2.1   誠信教育

對員工進行誠信教育。公司將員工學習和發展視為“投資”，把創建學習型組織，營造全員學習的氛圍作為公司長期發展戰略的重要組成部分。隨著公司規模的擴大和全球化發展戰略的實施，公司將員工培訓工作提到了議事日程，短期培訓班已不適應公司發展的要求，公司急需對全體員工進行有計劃、系統地進行培訓，以提高員工的整體素質，公司成立了“凱博員工培訓學校”，見圖3.2-1員工培訓現場。

圖3.2-1員工培訓學校現場

公司每年針對實際和市場形勢，識別各部門的培訓需求，制定員工培訓規劃和年度計劃，開展職工教育培訓，包括質量意識、質量知識、質量管理制度、專業知識等培訓內容。公司每年制定并下發了《年度職工培訓計劃》等，對質量誠信教育進行了安排布置。

根據公司教育培訓方案對全體員工進行了質量誠信和質量管理意識方面的教育培訓，做到有計劃，有安排，有檢查，有考核，有總結，確保了培訓效果和質量。

3.2.2       誠信自律

 公司在品牌知名度不斷提升的同時，始終將企業質量誠信建設視為重要的 一環。樹立先進的企業價值觀和正確的經營理念，守法經營，自覺接受有關部 門的監督管理。公司嚴格按照有關法律法規的規定和《公司信息披露管理制度》的規定，真實、準確、及時、完整地披露信息，并指定公司官方網站為公司信息披露的網站，確保所有投資者都能夠及時的獲取公司發布的信息；同時，公司通 過投資者互動平臺、投資者熱線、互動郵箱等多種方式與投資者進行溝通交流。

3.2.3   企業文化

高層領導為使員工和相關方了解組織價值觀等企業文化，通過多種方式和途徑（表3.2.3-1），全方位、多角度的向員工、顧客、供應商、政府及社會組織進行溝通，實現評價，達到推介企業，促進企業文化不斷繁榮、發展。

表3.2.3-1 企業文化的傳播方式

圖3.2.3-2 豐富多彩的文體活動

圖3.2.3-3 2018年優秀員工表彰大會

圖3.2.3-4 公司精英人員參加戶外拓展訓練

公司將凱博的價值觀、戰略目標及業務戰略編制成《公司章程》，使之成為公司每位員工必須知曉和遵守的“公司憲法”，涵蓋了公司宗旨、基本經營政策、基本組織政策、基本人力資源政策、基本管理控制政策等內容。本著持續改進、民主決策的理念，《公司章程》每五年修訂一次，由公司各層級優秀員工與董事會共同商議討論并審核通過，確保憲章內容的合理性和實用性，提高企業文化執行力。

圖3.2.3-4 凱博網站

圖3.2.3-5 各類文化及宣傳手冊

3.3營造誠信守法環境

3.3.1恪守誠信

公司恪守商業道德，堅持誠信經營和公平競爭原則。公司從多年的經營實踐中總結提煉的價值觀就是“誠信、卓越、拼搏、創新”，并以此為準繩奉行不止，高層領導帶頭學習《公司法》、《產品質量法》、《環境保護法》、《勞動法》等法律法規培養對客戶講誠信，重合同，守信用；對社會講誠信，守公德，行公益的行為準則。近三年創造利稅12204萬元，公司從不違約，也從不因為價格、質量、交貨期、收付款等問題與客商發生過糾紛，深受國內外客戶的信賴。為此，公司先后獲得“中小企業資信等級AAA級單位”、“產品質量達標誠信企業”、“重點大戶借款企業資信等級AAA級”、“續展信用管理示范企業”等榮譽。

3.3.2遵紀守法

公司高管帶頭認真學習《公司法》、《合同法》、《產品質量法》、《安全生產法》等有關法律，在國家規定的法令、規章、制度范圍內進行生產經營活動，遵守企業的章程、決議、制度。《公司章程》對董事、總經理層貫徹執行法律、行政法規，履行誠信和勤勉的義務等方面做了明確的規定，并通過簽訂保密協議、競業協議、授權代理職務協議等方式，堅持合法經營，依法納稅，誠信為本，一切活動遵守中國的法律、法令和有關條例規定。

雖然公司還不是上市公司，但公司嚴格遵守上市公司管理準則，根據《上市公司信息披露管理制度》制定了公司《信息披露管理制度》，及時、準確、嚴格的按照該制度披露財務信息及其他重大信息，季度、半年度、年度期間，公司均要出具財務報告，在所有重大方面公允地反映公司的財務狀況和經營成果。

公司認真貫徹執行《勞動法》等國家相關法律法規，依法與所有員工簽訂勞動合同，成立了完善的工會組織，積極保障員工權益，并將涉及員工利益的薪酬、勞動安全、社會保險與福利、職業培訓等內容進行具體規定，定期組織體檢及健康培訓，有效維護了員工的合法權益。公司在2017年起開始導入OHSAS18001(2019年修改為ISO45001：2018標準)職業安全健康體系認證，通過對公司的生產和管理活動進行有效控制，針對人的不安全行為和物的不安全狀態及企業管理的缺陷等進行全員、全過程的安全管理，并積極組織開展“5S”管理、安全操作培訓等一系列活動，此外積極進行生產區域內通風改造、安裝廢氣處理設備等，不斷改善員工的生活和工作環境。

第四章 質量基礎

4.1 產品標準

公司具有完備的體系文件，按照ISO9001：2015技術規范的要求及公司的實際情況，確保與管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程都進行了有效策劃，編制了適宜的文件，以使質量管理體系有效運行。

公司質量管理體系文件結構

公司建立了以技術標準為主體，層次分明、機構合理、覆蓋各專業的標準體系。公司參與制訂了國標標準1項（第一起草人）、行業標準1項（第一起草人），現行數控雕銑機17項標準中，凱博主持/參與制訂了2項。

4.2 計量水平

公司遵循“計量準確、科學公正”的原則，按照GB/T19022-2003建立了測量管理體系，編制了計量檢測體系管理手冊和程序文件，體系覆蓋從物資采購驗收到產品出廠交付的全過程管理，配備了滿足生產經營和質量管理要求的計量、壓力等檢測設備，保證了計量檢測結果準確。

公司具備國內先進的的雕銑機檢測設備，如：雷尼紹激光干涉儀、雷尼紹球桿儀、三坐標測量儀、雙軸數碼水平儀等

公司先進檢測設備實圖（部分）

公司還順利通過了并獲得ISO9001：2015質量管理體系認證、ISO14001:2015環境管理體系認證、OHSAS18001:2007職業健康安全管理。

4.4 特種設備安全管理

我公司按照國家有關法律、法規、規章、標準等的要求，建立和完善了安全生產管理制度、管理制度和安全操作規程，并懸掛上墻。加強對職工的宣傳教育，狠抓制度的落實工作，確保了各項制度的貫徹落實，有效杜絕了“三違”現象發生。

為了有效防范重、特大事故的發生，公司加強了對特種設備和特種作業人員的安全管理，完善了特種設備和特種作業人員的安全管理制度，對特種設備定期進行保養和檢測，及時整改存在的問題，確保設備保持良好的運行狀態。公司的特種作業人員，經過上級主管部門培訓并考試合格后，持證上崗，規范 操作，確保了作業安全。

第五章 產品質量責任

5.1 產品質量承諾

1、本企業嚴格遵守《中華人民共和國產品質量法》等相關法律法規，依法誠信經營。

2、本企業依法管理和生產，落實質量安全主體責任。建立健全各項管理制度，完善各項記錄和臺賬。

3、本企業保持資質的有效性，生產的產品取得了相應的工業產品生產許可證，并在有效期內。

4、本企業周圍環境、生產現場符合國家標準規定的要求。

5、本企業嚴格執行原輔材料檢驗制度，所用的原輔材料及包裝材料符合相應的國家標準、行業標準及其相關規定。

6、本企業以“零缺陷”為目標，確保不合規格產品不出廠。

5.2 產品榮譽情況

公司按照“守法經營，依法納稅”的經營基本原則，嚴格遵守《公司法》、《安全生產法》等各項法律法規要求，形成良好的遵德行為規范環境。屢次獲得政府、金融機構、社會團體等相關方給予的榮譽和表彰。      

 浙江名牌

第六章 質量風險管理

6.1 質量投訴

公司的產品直接與主機客戶配套，因此，售后服務尤其重要。根據客戶的需要，公司在全國各地開設集銷售、售后服務、技術支持的辦事處24個，總計外派人員為50人，對戰略客戶或重要客戶，公司還專門設置客戶經理，營銷服務人員每月定期到客戶現場進行服務。在兼顧國內市場的同時，積極開拓國外市場，公司全資子公司寧波市凱博數控機械營銷有限公司全面負責國外市場銷售總公司的數控設備。目前已與4大區域的7大國外銷售代理商建立合作關系。主要分布中東（土耳其、伊朗），東南亞（越南、印度尼西亞），東歐（俄羅斯）、南亞（印度、孟加拉）。

投訴的處理流程。銷售公司質量售后服務科負責收集客戶信息，接收和處理客戶的投訴，流程見圖6.1-01投訴管理流程。質量售后服務科的職責是：客戶質量投訴、三包索賠、外部退/換貨接收處理；業務員外部質量處理支持、重大售后服務的組織與落實；參與送樣新產品出廠評審；協助業務員做好質量信息的處理回復；客戶質量要求識別輸入與管理；與公司各質量管理職能部門接口管理工作；外部質量運行、客戶質量滿意度分析與組織改善等。公司規定，對于顧客的投訴，應在12小時工作時間內給予明確的回復，需要現場處理的質量問題，國內應在24小時工作時間內趕到現場，國外36小時趕到現場。

圖6.1-01投訴管理流程

最大限度減少顧客不滿和業務流失。銷售公司負責接收、收集顧客的抱怨/投訴，將顧客的意見記錄，通過《糾正/預防措施表》或顧客專用格式，將相關信息傳遞到事業部質量部門，質量部門及時組織相關人員進行分析/試驗/評審。

在進行分析的同時，遏制可疑不合格品。接到顧客投訴后，根據投訴信息，質量部門立即組織相關人員對可疑產品進行遏制：①遏制的可疑產品包括在制品，成品倉庫，發運的在途品，外庫存，涉及到外協件和原材料的應包含原材料庫和相應的分供方；②事質量部門及相關人員根據異常情況，確定臨時措施，對遏制品進行檢查、返工、返修或者報廢處理；；③在24小時之內把相關信息返回到顧客，若顧客有特殊要求，按顧客要求填寫相關表格。

若分析確認的結果是本公司的制造質量問題，事業部質量部門組織相關人員分析原因，以確定根本原因，提出糾正和預防措施并組織實施，適當采用與風險相適應的防錯技術。事業部質量部門評價糾正和預防措施的有效性，防止問題的再次發生。若顧客有指定的格式（如8D，7步法等），則采用顧客指定的格式。

投訴信息的積累、分析。銷售公司、質檢部門負責定期對顧客投訴情況進行統計。技術部的質量部門負責對顧客反饋回的《產品維修記錄單》等單據，而無具體故障件退回的情報展開分析。根據相關單據中的信息，按單據接收月、產品生產月、故障件的運行里程等以柱狀圖的形式展開分析，從中尋找規律。如產品生產的集中度、故障件的運行里程集中度等。如有規律可尋，則應進一步查找產生的原因，制訂解決的措施，以減少顧客抱怨。分析的頻次，一般為分大類產品每月進行一次，每半年、每年再集中分析一次。根據需要，也可以針對某一顧客、某一產品展開分析。

6.2 質量風險監測

6.2.1 質量控制點。公司對產品質量關鍵特性、重要特性存在的風險進行重點控制并采取適宜的管理措施和方法。通過對質量控制點的人員能力、設備、作業指導書、環境等策劃，使得產品質量關鍵特性、重點特性存在的風險處于控制中。

6.2.2 分層審核。由生產部經理、車間主管的按月、周、天三個級別對各生產工廠的生產過程、工藝紀律執行情況等進行監督檢查。依據《分層審核》作業指導書，對質量監督檢查所發現問題點的整改情況進行督促，確保其及時 有效的整改。

6.2.3 可靠性驗證試驗。目前公司實驗室擁有1000多平方米面積，原值500多萬元的試驗設備的試驗室，試驗設備有雷尼紹激光干涉儀、雷尼紹球桿儀、三坐標測量儀、雙軸數碼水平儀等。目前凱博的實驗室已成為國內雕銑機行業試驗條件最完備和設備最先進的研發基地。

6.3 應急管理

公司每年舉行消防演練和各種災害應急演練。公司制訂了《應急預案》等，對火災、洪水、臺風、斷電等均有相應的應急措施，并成立了應急指揮部和辦公室。

結   語

2019年，浙江省以提高標準要求和認證為手段，以高標準引領打造“浙江制造” 品牌，強調不斷完善質量誠信標準體系、加快質量信用信息化建設。依據要求，公司相繼完善了相關制度，認真貫徹落實，并自覺接受有關部門的監督管理。

質量誠信體系建設是一項長期的、系統的工作任務，要完善質量誠信體系建設的規章制度，鞏固和深化企業質量誠信建設所取得的成效，必須建立長效 機制，科學實施，常抓不懈。公司將夯實質量誠信基礎，走質量效益之路，為成為提供高效換熱解決方案及相關產品的世界級優秀企業而努力。

 寧波市凱博數控機械有限公司

 2019-08-01